盗墓笔记,盗墓笔记第二季

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新暉凝翠苑菲流丹―俞偉

2012年06月12日 17:12:30 點(diǎn)擊率：3614

俞偉在“2006上海·中國(guó)首屆藝術(shù)財(cái)富論壇”上的發(fā)言

新苑賓館文化品質(zhì)感悟

　　曾經(jīng)有一位朋友問(wèn)我，酒店提供的產(chǎn)品到底是什么？我說(shuō)，是文化，是一種生活方式、一種消費(fèi)行為，它將通過(guò)酒店從業(yè)人員的職業(yè)行為自覺(jué)或不自覺(jué)地影響著消費(fèi)者的個(gè)人行為，并以此影響社會(huì)生活方式的變更。因此，從這一層面上說(shuō)，一個(gè)職業(yè)的酒店經(jīng)理人應(yīng)該積極擔(dān)負(fù)起推動(dòng)社會(huì)發(fā)展這一歷史重任，在提高酒店的文化品質(zhì)方面作孜孜不倦的追求。
　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民收入的日益提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者在生理需求得到滿足的同時(shí)，開(kāi)始追求對(duì)精神層面的需求。無(wú)論是消費(fèi)有形產(chǎn)品或無(wú)形服務(wù)，人們都將重視其中所蘊(yùn)涵的文化因素。而且，目前社會(huì)各界對(duì)書(shū)畫(huà)市場(chǎng)的發(fā)展逐步重視，藝術(shù)文化發(fā)展趨勢(shì)良好，民眾對(duì)藝術(shù)文化的需求也日益增加。因此，在此背景下，新苑賓館以擁有獨(dú)特的“江南庭院文化”這一硬件優(yōu)勢(shì)，積極整合藝術(shù)界文化資源，努力打造具有社會(huì)責(zé)任感的文化酒店，并以此不斷完善自身軟件建設(shè)，促進(jìn)酒店文化品質(zhì)的提升，最終使酒店不僅能成為高檔的消費(fèi)場(chǎng)所，同時(shí)更是積極引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)理念和生活方式變革的倡議者。
　　所謂“文化品質(zhì)”，指的是酒店從業(yè)人員個(gè)人品質(zhì)、酒店產(chǎn)品品質(zhì)以及社會(huì)消費(fèi)行為和生活方式的品質(zhì)。我認(rèn)為，酒店所需追求的上述這涉及三個(gè)層面的“品質(zhì)”是相互關(guān)聯(lián)并循次遞進(jìn)的。首先，必須成就酒店員工個(gè)人的品質(zhì)，并以此成就酒店產(chǎn)品的品質(zhì)，而最終達(dá)到成就社會(huì)品質(zhì)這一最高的層面。
　　所謂“個(gè)人品質(zhì)”，是指酒店每一位員工的綜合品行、素質(zhì)。首先，我們都知道一個(gè)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的優(yōu)劣往往受制于非財(cái)務(wù)績(jī)效。也就是說(shuō)，企業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量尤其是運(yùn)行中人的質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的核心部分。因此，在酒店運(yùn)行過(guò)程中，質(zhì)量管理應(yīng)以人力資源管理為抓手，著力提高員工的從業(yè)質(zhì)量。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使每一位員工均能處于應(yīng)處的崗位，并自覺(jué)發(fā)揮其自身最大的功效。而鑒于酒店行業(yè)的特殊性，酒店應(yīng)在其日常培訓(xùn)體系中強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的基礎(chǔ)文化培訓(xùn)尤其是藝術(shù)欣賞培訓(xùn)，并以此提高員工的文化素養(yǎng)，促使員工以高雅得體的形體語(yǔ)言來(lái)真情顯現(xiàn)其發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)。這是 “追求品質(zhì)”的第一層面的內(nèi)容。
　　當(dāng)酒店每一位員工都具備一定的技能技巧與素質(zhì)修養(yǎng)之后，酒店才可能完善自己的產(chǎn)品，追求產(chǎn)品的品質(zhì)?，F(xiàn)代酒店的一切活動(dòng)均圍繞著消費(fèi)者，沒(méi)有消費(fèi)者的存在，也就沒(méi)有酒店的存在。而員工則是消費(fèi)者的直接接觸者，是向消費(fèi)者傳遞酒店文化、提供酒店產(chǎn)品的首先負(fù)責(zé)人。因此，我認(rèn)為，只有完美的員工，才能組合出完美的，為消費(fèi)者所熱愛(ài)的酒店產(chǎn)品。
　　所謂酒店產(chǎn)品，從理論上說(shuō)，是指消費(fèi)者從一次酒店活動(dòng)中所得到的一連串滿意與不滿意的過(guò)程的結(jié)合體。因此，在酒店產(chǎn)品組合過(guò)程中，要根據(jù)不同的目標(biāo)客戶群的需求，選擇不同的產(chǎn)品元素去組合成適銷對(duì)路的、具有特色的組合產(chǎn)品去迎合客人，以獲取消費(fèi)者的滿意或愉悅。在此產(chǎn)品組合的過(guò)程中，除了必須重視由產(chǎn)品元素所決定的產(chǎn)品導(dǎo)向性，而更重要的是，產(chǎn)品組合應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶群的需求進(jìn)行操作。就現(xiàn)代星級(jí)酒店市場(chǎng)而言，同業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化趨向促使這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)猶如戰(zhàn)場(chǎng)，硝煙彌漫。單純依靠產(chǎn)品的功能特征已越來(lái)越難以喚起消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，他們更多的是重視心理和精神層面的需求滿足程度，他們更喜歡追求體現(xiàn)個(gè)性情趣及個(gè)性化感受，尤其重視品牌所蘊(yùn)涵的文化特質(zhì)。他們消費(fèi)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)是出于對(duì)該酒店或這項(xiàng)服務(wù)的良好感受，是出于某種信任、榮譽(yù)、愛(ài)好等方面的需求，是出于情感的渴求和心靈的認(rèn)同，或者是出于對(duì)一種生活方式的追求和一種時(shí)尚的表達(dá)。因此，面對(duì)這樣的消費(fèi)群體，酒店要贏得他們的認(rèn)同和忠誠(chéng)唯有充分考慮消費(fèi)者的情感需求，把握消費(fèi)時(shí)尚，接近消費(fèi)者心靈。酒店業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其最根本的特征是產(chǎn)品的無(wú)形性，消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的消費(fèi)實(shí)質(zhì)上是一種對(duì)美好的特殊經(jīng)歷的追求。成功的酒店品牌應(yīng)該表達(dá)的是一種新穎美好的生活態(tài)度和新的消費(fèi)時(shí)尚，應(yīng)該帶給消費(fèi)者一種難忘的愉悅體驗(yàn)。
　　因此，在追求酒店產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)程中，我們要明確酒店文化是酒店產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，凡是具有自己獨(dú)特的文化，并能被目標(biāo)市場(chǎng)認(rèn)同和接受的，就有強(qiáng)大的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的文化精神更多的是要體現(xiàn)在酒店給消費(fèi)者的總體感覺(jué)上，通過(guò)將文化藝術(shù)的浪漫與酒店產(chǎn)品的功能屬性及員工的溫馨服務(wù)有機(jī)的結(jié)合，來(lái)增加酒店的服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，提高酒店的產(chǎn)品品質(zhì)，讓消費(fèi)者擁有一種難忘的體驗(yàn)。
　　這就是 “追求品質(zhì)”第二個(gè)層面，即追求酒店產(chǎn)品的品質(zhì)，也就是說(shuō)在同質(zhì)化市場(chǎng)階段，酒店產(chǎn)品組合的目標(biāo)尤其要強(qiáng)化產(chǎn)品的文化內(nèi)涵建設(shè)。
　　再談“追求品質(zhì)”的最高層面，即追求社會(huì)消費(fèi)行為及生活行為的品質(zhì)。從世界先進(jìn)城市發(fā)展軌跡來(lái)看，一個(gè)城市的發(fā)展，往往離不開(kāi)城市文化底蘊(yùn)的加深。而所謂文化，是指特定人群當(dāng)下普遍、自覺(jué)的觀念、方式和系統(tǒng)。