新暉凝翠 苑菲流丹―俞偉
俞偉在“2006上海·中國首屆藝術財富論壇”上的發(fā)言
新苑賓館文化品質感悟
曾經有一位朋友問我，酒店提供的產品到底是什么？我說，是文化，是一種生活方式、一種消費行為，它將通過酒店從業(yè)人員的職業(yè)行為自覺或不自覺地影響著消費者的個人行為，并以此影響社會生活方式的變更。因此，從這一層面上說，一個職業(yè)的酒店經理人應該積極擔負起推動社會發(fā)展這一歷史重任，在提高酒店的文化品質方面作孜孜不倦的追求。
隨著經濟的快速發(fā)展，國民收入的日益提高，越來越多的消費者在生理需求得到滿足的同時，開始追求對精神層面的需求。無論是消費有形產品或無形服務，人們都將重視其中所蘊涵的文化因素。而且，目前社會各界對書畫市場的發(fā)展逐步重視，藝術文化發(fā)展趨勢良好，民眾對藝術文化的需求也日益增加。因此，在此背景下，新苑賓館以擁有獨特的“江南庭院文化”這一硬件優(yōu)勢，積極整合藝術界文化資源，努力打造具有社會責任感的文化酒店，并以此不斷完善自身軟件建設，促進酒店文化品質的提升，最終使酒店不僅能成為高檔的消費場所，同時更是積極引導社會消費理念和生活方式變革的倡議者。
所謂“文化品質”，指的是酒店從業(yè)人員個人品質、酒店產品品質以及社會消費行為和生活方式的品質。我認為，酒店所需追求的上述這涉及三個層面的“品質”是相互關聯(lián)并循次遞進的。首先，必須成就酒店員工個人的品質，并以此成就酒店產品的品質，而最終達到成就社會品質這一最高的層面。
所謂“個人品質”，是指酒店每一位員工的綜合品行、素質。首先，我們都知道一個企業(yè)財務績效的優(yōu)劣往往受制于非財務績效。也就是說，企業(yè)的運行質量尤其是運行中人的質量是企業(yè)質量管理的核心部分。因此，在酒店運行過程中，質量管理應以人力資源管理為抓手，著力提高員工的從業(yè)質量。通過系統(tǒng)的培訓，使每一位員工均能處于應處的崗位，并自覺發(fā)揮其自身最大的功效。而鑒于酒店行業(yè)的特殊性，酒店應在其日常培訓體系中強調對員工的基礎文化培訓尤其是藝術欣賞培訓，并以此提高員工的文化素養(yǎng)，促使員工以高雅得體的形體語言來真情顯現(xiàn)其發(fā)自內心的服務意識。這是 “追求品質”的第一層面的內容。
當酒店每一位員工都具備一定的技能技巧與素質修養(yǎng)之后，酒店才可能完善自己的產品，追求產品的品質?，F(xiàn)代酒店的一切活動均圍繞著消費者，沒有消費者的存在，也就沒有酒店的存在。而員工則是消費者的直接接觸者，是向消費者傳遞酒店文化、提供酒店產品的首先負責人。因此，我認為，只有完美的員工，才能組合出完美的，為消費者所熱愛的酒店產品。
所謂酒店產品，從理論上說，是指消費者從一次酒店活動中所得到的一連串滿意與不滿意的過程的結合體。因此，在酒店產品組合過程中，要根據(jù)不同的目標客戶群的需求，選擇不同的產品元素去組合成適銷對路的、具有特色的組合產品去迎合客人，以獲取消費者的滿意或愉悅。在此產品組合的過程中，除了必須重視由產品元素所決定的產品導向性，而更重要的是，產品組合應根據(jù)目標客戶群的需求進行操作。就現(xiàn)代星級酒店市場而言，同業(yè)產品的同質化趨向促使這一市場的競爭猶如戰(zhàn)場，硝煙彌漫。單純依靠產品的功能特征已越來越難以喚起消費者的消費熱情，他們更多的是重視心理和精神層面的需求滿足程度，他們更喜歡追求體現(xiàn)個性情趣及個性化感受，尤其重視品牌所蘊涵的文化特質。他們消費酒店的產品或服務是出于對該酒店或這項服務的良好感受，是出于某種信任、榮譽、愛好等方面的需求，是出于情感的渴求和心靈的認同，或者是出于對一種生活方式的追求和一種時尚的表達。因此，面對這樣的消費群體，酒店要贏得他們的認同和忠誠唯有充分考慮消費者的情感需求，把握消費時尚，接近消費者心靈。酒店業(yè)作為服務性行業(yè)，其最根本的特征是產品的無形性，消費者對酒店產品的消費實質上是一種對美好的特殊經歷的追求。成功的酒店品牌應該表達的是一種新穎美好的生活態(tài)度和新的消費時尚，應該帶給消費者一種難忘的愉悅體驗。
因此，在追求酒店產品品質過程中，我們要明確酒店文化是酒店產品市場競爭力的關鍵，凡是具有自己獨特的文化，并能被目標市場認同和接受的，就有強大的生命力和競爭力。酒店的文化精神更多的是要體現(xiàn)在酒店給消費者的總體感覺上，通過將文化藝術的浪漫與酒店產品的功能屬性及員工的溫馨服務有機的結合，來增加酒店的服務產品的文化內涵，提高酒店的產品品質，讓消費者擁有一種難忘的體驗。
這就是 “追求品質”第二個層面，即追求酒店產品的品質，也就是說在同質化市場階段，酒店產品組合的目標尤其要強化產品的文化內涵建設。
再談“追求品質”的最高層面，即追求社會消費行為及生活行為的品質。從世界先進城市發(fā)展軌跡來看，一個城市的發(fā)展，往往離不開城市文化底蘊的加深。而所謂文化，是指特定人群當下普遍、自覺的觀念、方式和系統(tǒng)。
